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항공권 발급 해놓고 좌석은 없다?제주항공 ‘오버부킹’ 때문 해외관광객 귀국길 낭패

[제주도민일보 김동은 기자] 지난달 아버지의 환갑기념으로 가족들과 세부여행을 다녀온 임모씨는 한국으로 오던 중 공항에서 황당한 일을 겪었다.

세부항공 항공기를 놓쳐 타 항공사를 알아보던 중 제주항공 모 직원으로부터 한국행 비행기의 좌석이 있다는 사실을 알게 됐고 4명의 항공권을 예약하기로 했다.

항공사 카운터에 카드 결제기가 없어 임씨는 현금서비스까지 받아 항공권을 발급 받았지만 수속을 하던 중 갑자기 항공사로부터 탑승을 할 수 없다는 얘기를 들었다.

일방적으로 탑승 취소통보를 받은 임씨는 대체 항공편을 구해달라고 했지만 항공권에 대한 환불 밖에 해줄 수 없다는 항공사 측의 대답만 돌아올 뿐이었다.

제주항공의 말만 믿고 예약을 했던 임씨는 비행기를 탈 수 없었고 일정상의 문제로 일행의 2명이 타 항공사를 이용해 먼저 한국으로 돌아오게 됐다.

해당 항공사 측은 비행기 출발시간이 다가와서야 2명의 좌석이 비었으니 탑승하고 싶다면 탑승하라는 얘기를 했고, 다른 항공편이 없었던 터라 임씨는 울자먹기식으로 비행기에 오를 수 밖에 없었다.

임씨는 “예약을 하고도 좌석을 제공받지 못했다”며 “이에 상응하는 보상 또한 받지 못한 채 항공사 직원들은 시종일관 무책임한 태도로 일관했다”고 말했다.

이처럼 오버부킹으로 인한 피해사례가 종종 나타나고 있어 항공사를 이용하는 여행객들의 불만의 목소리가 높다.

항공업계의 관행이나 다름 없는 오버부킹(대기자 초과 예약)이란 항공사들이 고객의 예약취소로 손해를 보지 않기 위해 실제 좌석보다 10% 정도의 초과 예약을 받는 경우를 말한다. 임씨의 경우에도 항공권을 끊었지만 오버부킹으로 인해 수속 과정에서 좌석이 부족, 탑승하지 못하게 됐다.

통상적으로 초과 예약이 일어났을 경우 해당 항공사는 타 항공사의 대체편을 제공하거나 DBC(Denied Boarding Compensation) 제도를 통해 여행객의 비행시간에 따라 보상이 이뤄지게 되며 숙소를 제공해 다음날 항공편으로 여행하도록 편의를 제공하게 된다.

이와 관련 항공안전 및 보안에 관한 법률 제7장 36조에 따르면 ‘승객은 항공운송업자의 고의·과실로 인한 운송 불이행 또는 지연에 대해 한국소비자원에 피해구제를 청구할 수 있다’고 규정하고 있다.

소비자보호법 항공부문에 대한 소비자피해보상규정에서도 국내선의 경우 항공사가 3시간 이내에 대체 항공편을 제공하면 운임의 20%, 3시간 이후면 운임의 30%를 배상하도록 돼 있으며 국제선은 대체편의 대기시간과 비행시간에 따라 배상하도록 나와 있다.

임씨는 여행에서 돌아와 해당 항공사에 이런 상황을 알렸으나 항공사 측은 “가족 모두가 무사히 돌아왔으니 책임을 다 한 것”이라며 “금전적 피해 등 어떤 보상도 할 수 없다”는 답변을 내놨다.

결국 임씨가 한국소비자원에 민원 접수를 하고 나서야 항공사로부터 “대체편에 대한 항공권 차액과 현금서비스시 발생한 수수료에 대해서만 지불 하겠다”는 답변이 돌아왔다.

이에 대해 항공사 관계자는 “미리 예약된 것이 아니고 당일 공항에서 직접 발권 받았기 때문에 오버부킹이 아니라 전산 착오로 인한 직원의 실수”라며 “해당 직원에 대한 경고 및 주의 등의 조치를 취했다”고 말했다.

김동은  dongsan@jejudomin.co.kr

<저작권자 © 제주도민일보, 무단 전재 및 재배포 금지>

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기사 댓글 34
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  • 2011-09-26 16:32:43

    즐거운 여행 끝자락에 항공사로 인하여 기억하고 싶지 않게 된 여행이 됐네요. 그런데 피해보상처리과정도 항공사의 입장에서만 생각해서 처리하네요. 앞으로는 고객의 소리를 좀 더 반영한 질 좋은 서비스를 해주시는게 좋겠습니다.   삭제

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    • 2011-09-26 16:32:12

      즐거운 여행 끝자락에 항공사로 인하여 기억하고 싶지 않게 된 여행이 됐네요. 그런데 피해보상처리과정도 항공사의 입장에서만 생각해서 처리하네요. 앞으로는 고객의 소리를 좀 더 반영한 질 좋은 서비스를 해주시는게 좋겠습니다.   삭제

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      • 2011-09-26 16:31:45

        즐거운 여행 끝자락에 항공사로 인하여 기억하고 싶지 않게 된 여행이 됐네요. 그런데 피해보상처리과정도 항공사의 입장에서만 생각해서 처리하네요. 앞으로는 고객의 소리를 좀 더 반영한 질 좋은 서비스를 해주시는게 좋겠습니다.   삭제

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        • mirani1028 2011-09-26 16:17:00

          즐거워야 할 여행이 항공사의 안일한 생각과 일처리로 여행자에게 피해를 끼치다니....
          여행객이 점점 더 증가해 가는 요즘 사회에 이러한 일이 발생하지 않도록 항공사의 서비스가 더욱 발전하길....
          또한 고객의 불만을 좀 더 귀 귀귀울여 듣고 빠른 해결이 될 수 있도록 빠른 처리가 필요하겠네요~   삭제

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          • mirani35 2011-09-26 16:16:47

            즐거워야 할 여행이 항공사의 안일한 생각과 일처리로 여행자에게 피해를 끼치다니....
            여행객이 점점 더 증가해 가는 요즘 사회에 이러한 일이 발생하지 않도록 항공사의 서비스가 더욱 발전하길....
            또한 고객의 불만을 좀 더 귀 귀귀울여 듣고 빠른 해결이 될 수 있도록 빠른 처리가 필요하겠네요~   삭제

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            • hcmr0106 2011-09-26 16:16:22

              즐거워야 할 여행이 항공사의 안일한 생각과 일처리로 여행자에게 피해를 끼치다니....
              여행객이 점점 더 증가해 가는 요즘 사회에 이러한 일이 발생하지 않도록 항공사의 서비스가 더욱 발전하길....
              또한 고객의 불만을 좀 더 귀 귀귀울여 듣고 빠른 해결이 될 수 있도록 빠른 처리가 필요하겠네요~   삭제

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              • hcmr0106 2011-09-26 16:15:55

                즐거워야 할 여행이 항공사의 안일한 생각과 일처리로 여행자에게 피해를 끼치다니....
                여행객이 점점 더 증가해 가는 요즘 사회에 이러한 일이 발생하지 않도록 항공사의 서비스가 더욱 발전하길....
                또한 고객의 불만을 좀 더 귀 귀귀울여 듣고 빠른 해결이 될 수 있도록 빠른 처리가 필요하겠네요~   삭제

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                • 바그다드 2011-09-23 19:02:28

                  저가항공이라고 서비스 자제가 저가이면 안될것 같네요.   삭제

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                  • 사회의 약자 2011-09-23 18:36:07

                    아닌데요, 저한테 실제로 있었던 일입니다. 제가 제주도청 홈페이지에 올린 글을 보시고 기자님이 글을 쓰신거구요,, 궁금하시면 소보원에 신고한 자료도 보내드릴수 있습니다.ㅡㅡ; 얼마나 억울한 일이 있었는지ㅠ;;   삭제

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                    • PKYEE3 2011-09-23 18:04:34

                      저가항공사의 오버부킹 대처가 아쉽네요
                      현재 우리나라 저가항공사 국내선 점유율이 40% 넘어서면서 크게 성장하고 있는데 아직까지는 서비스가 많이 부족한듯하네요
                      이기사로 인해 조금이라도 변화가 있었으면하네요~~~   삭제

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