제주도는 올해 120콜센터로 접수되는 도민의 목소리를 정책과 제도에 반영하기 위해 공공고객관리시스템(PCRM)을 도입할 전망이다.

제주도는 120콜센터 공공고객관리시스템 고도화 사업에 1억7700만원을 투입한다고 20일 밝혔다.

이달께 2011년 도입된 콜센터 노후시스템을 교체해 상담 프로그램의 기능을 개선해 무장애의 최적화된 콜센터 상담 프로그램을 완비하고, 민원상담 이슈 및 상담유형별 통계 분석을 위한 공공고객관리시스템을 6월중 도입한다는 계획이다.

지난해 120콜센터 상담민원을 유형별로 살펴보면, 일반행정 분야가 29.1%(13만3667건)로 가장 많았다. 이어 교통 25.4%(11만7016건), 도시건설 13%(5만9745건), 보건복지 분야 7%(3만2006건) 등 순으로 나타났다.

일반행정분야는 여권 발급 및 각종 민원서류 발급 관련 문의, 지방세 납부가 대다수를 차지하고, 교통분야는 교통 노선 안내 및 불편신고 접수, 도시건설은 상하수도 민원 및 요금 안내 등으로 도민의 실생활과 직접적인 관계가 있는 민원이 주를 이뤘다.

도 관계자는 “도민들과 최접점에서 일하고 있는 120콜센터 상담사의 사기진작과 처우개선을 위해 올해 상담사 임금에 생활임금 인상분 3.1%을 반영했다”며 “더불어 상담사 근무복 구입 지원(1인당 40만원)과 도외 힐링 프로그램 운영 등을 추진해 나갈 예정”이라고 말했다.

한편 지난해 120콜센터 상담 접수현황은 총 45만9637건으로 하루 평균 1259건의 민원을 처리했다. 행정기관별로는 도가 39.4%(18만1289건), 제주시 37.4%(17만1851건), 서귀포시 15%(6만8840건), 기타 8.2%(3만7657건)의 순이다.