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제주항공 고객1등 표방, 서비스는 '뒷전'수화물 분실사고 발생했는데 안일한 대응…고객 서비스 우선돼야
저비용항공사 중 가장 많아…5년간 제주항공 89건, 진에어 56건 순

제주항공이 공격적인 기단 확대와 차별화된 서비스를 통해 이용객들의 여객편의를 도모하기 위해 지난 17일 40호기를 도입했다.

제주항공은 2005년 창립 이후 7년만인 2012년 3월 보유대수가 10대를 넘어섰고, 이후 3년이 더 지난 2015년 5월에는 20대를 돌파, 2017년 9월 30대를 돌파하는 등 기단확대에 속도를 더하고 있다.

이렇듯 제주항공은 기단확대, 사전 좌석지정, 리프레시 포인트 추가 적립 등 다양한 마켓팅 전략을 내세우며 고객 경쟁력 강화에 앞장서고 있지만 정작 고객만족 서비스는 뒷전이라는 지적이다.

지난 달 3일 태국을 방문하기 위해 제주항공을 이용한 K모씨는 황당한 일을 경험했다.

일행들과 함께 1달간 태국으로 일하러 가게된 K씨는 공항에서 티켓팅을 하고 게이트에서 기다리고 있었다.

그런데 제주항공 현장직원이 “기내에 짐이 많으니 기내용 가방을 무료로 보내드리겠습니다. 짐을 쉽게 찾을 수 있게 택을 달아드릴게요”하고 제안을 받았다.

4일 태국에 도착한 K씨는 캐리어를 받지 못했다. 상황을 확인한 결과 현지 직원은 “한국에서 짐을 안 실은 것 같다”며 “숙소에 가 계시면 숙소로 보내드리겠다”고 말했다.

그러나 숙소에 도착해도 기다리던 짐은 오지 않았고, 태국 제주공항법인장이 “태국공항 cctv를 확인하니 안 온 것 같다”며 “ 우선 수화물 지연보상으로 150불을 지급해드릴테니 옷을 사입으셔야 할 것 같다”는 황당한 답변을 들었다.

그러면서 “일단 한 달동안 기다려보고 추후 제주항공의 보상팀과 협의를 하면 된다”고 설명했다.

한달 후 한국으로 귀국한 K씨는 제주항공을 방문했는데 “분실물보상에 대한 사인을 한 뒤 150불을 받아가라”는 일방적인 대답을 들었다.

당황한 K씨는 당시 태국현지법인장과 통화를 했는데 “보상규정이 그렇게 정해져 있으니 150달러만 받아야 한다”며 “아무래도 태국에서 분실된 것 같으니 태국경찰에 신고하라”고 말했다.

K씨는 제주항공의 무성의하고 안일한 태도에 너무 화가나 한국공항경찰에 신고를 하러 갔는데 경찰은 “CCTV 영상 보관기간은 한 달이라서 수사가 불가능하다”며 “억울하겠지만 민사로 해결하라”는 답변을 받았다.

이후 제주항공 공항직원은 "그럼 가방이 11kg이니 kg당 2만원씩 보상해 주겠다“는 답변만 전해들었다.

K씨는 억울함을 호소하기 위해 ‘제주항공의 횡포를 도와달라“며 청와대 국민 청원게시판에 글을 올렸다.

제주항공을 이용한 K씨는 안일한 항공사 안일한 대응에 억울함을 호소하기 위해 청와대 국민청원게시판에 글을 올렸다

이렇듯 제주항공을 포함한 일부 항공사들은 고객 경쟁력 확대를 위해 노선 확장, 새 항공기 도입 등 외형 확대를 위해 박차를 가하고 있지만, 정작 서비스개선의 문제는 성장 속도를 따라가지 못하고 있는 실정이다.

특히 일부 항공사들의 수하물 분실 및 파손과 관련 문제를 두고 제대로 된 보상 없이 넘어가면서 소비자 불만들을 지속되고 있으며, 항공사 약관 또한 복잡해 피해 보상을 제대로 받기는 쉽지 않는 상황이다.

상법과 몬트리올협약(항공운송에 관한 국제협약)에 따르면 항공사의 관리 기간에 발생한 위탁 수하물 파손에 대해 피해신고 기간은 7일이며. 일부 면책 사유를 빼고는 항공사가 손해를 배상해야 한다. 또 파손·분실과 관련 배송과정에서 발생했는지 이와 무관한 것인지는 소비자가 증명할 경우 보상을 받을 수 있다.

실제 저비용항공사 중 제주항공이 수하물 분실사고가 가장 많이 발생한 것으로 조사됐다.

2018년 자유한국당 김상훈 의원이 공개한 ‘국내 항공사별 승객 화물 분실사고 발생 현황’에 따르면 2013년부터 2017년까지 5년 동안 발생한 수하물 분실사고 가운데 저비용항공사 중 제주항공이 총 89건으로 가장 많은 것으로 나타났다.

이어 진에어가 56건, 이스타항공이 43건, 티웨이항공 42건 순이다.

이와 관련 한 이용객은 “수하물 분실사고는 이용객들에게 큰 불편함과 실망감을 안겨주는 후진적 사고”라면서 “수화물 분실 최소화를 위한 항공사들의 노력과 시스템정비가 필요하다"며 무엇보다도 이용객들에게 진심어린 사과가 더 중요한 것 같다”고 말했다.

제주항공 관계자는 "현재 진행되고 있는 청원과 관련 탑승객과 보상협의 중에 있다"며" 규정에 따라 7일 이내 요청해야 한다. 오래 시간이 지나면 사실 여부 파악이 힘들다"고 설명했다.

문서현 기자  start-to@hanmail.net

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