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제주항공 고객1등 표방, 서비스는 '뒷전'수화물 분실사고 발생했는데 안일한 대응…고객 서비스 우선돼야
저비용항공사 중 가장 많아…5년간 제주항공 89건, 진에어 56건 순

제주항공이 공격적인 기단 확대와 차별화된 서비스를 통해 이용객들의 여객편의를 도모하기 위해 지난 17일 40호기를 도입했다.

제주항공은 2005년 창립 이후 7년만인 2012년 3월 보유대수가 10대를 넘어섰고, 이후 3년이 더 지난 2015년 5월에는 20대를 돌파, 2017년 9월 30대를 돌파하는 등 기단확대에 속도를 더하고 있다.

이렇듯 제주항공은 기단확대, 사전 좌석지정, 리프레시 포인트 추가 적립 등 다양한 마켓팅 전략을 내세우며 고객 경쟁력 강화에 앞장서고 있지만 정작 고객만족 서비스는 뒷전이라는 지적이다.

지난 달 3일 태국을 방문하기 위해 제주항공을 이용한 K모씨는 황당한 일을 경험했다.

일행들과 함께 1달간 태국으로 일하러 가게된 K씨는 공항에서 티켓팅을 하고 게이트에서 기다리고 있었다.

그런데 제주항공 현장직원이 “기내에 짐이 많으니 기내용 가방을 무료로 보내드리겠습니다. 짐을 쉽게 찾을 수 있게 택을 달아드릴게요”하고 제안을 받았다.

4일 태국에 도착한 K씨는 캐리어를 받지 못했다. 상황을 확인한 결과 현지 직원은 “한국에서 짐을 안 실은 것 같다”며 “숙소에 가 계시면 숙소로 보내드리겠다”고 말했다.

그러나 숙소에 도착해도 기다리던 짐은 오지 않았고, 태국 제주공항법인장이 “태국공항 cctv를 확인하니 안 온 것 같다”며 “ 우선 수화물 지연보상으로 150불을 지급해드릴테니 옷을 사입으셔야 할 것 같다”는 황당한 답변을 들었다.

그러면서 “일단 한 달동안 기다려보고 추후 제주항공의 보상팀과 협의를 하면 된다”고 설명했다.

한달 후 한국으로 귀국한 K씨는 제주항공을 방문했는데 “분실물보상에 대한 사인을 한 뒤 150불을 받아가라”는 일방적인 대답을 들었다.

당황한 K씨는 당시 태국현지법인장과 통화를 했는데 “보상규정이 그렇게 정해져 있으니 150달러만 받아야 한다”며 “아무래도 태국에서 분실된 것 같으니 태국경찰에 신고하라”고 말했다.

K씨는 제주항공의 무성의하고 안일한 태도에 너무 화가나 한국공항경찰에 신고를 하러 갔는데 경찰은 “CCTV 영상 보관기간은 한 달이라서 수사가 불가능하다”며 “억울하겠지만 민사로 해결하라”는 답변을 받았다.

이후 제주항공 공항직원은 "그럼 가방이 11kg이니 kg당 2만원씩 보상해 주겠다“는 답변만 전해들었다.

K씨는 억울함을 호소하기 위해 ‘제주항공의 횡포를 도와달라“며 청와대 국민 청원게시판에 글을 올렸다.

제주항공을 이용한 K씨는 안일한 항공사 안일한 대응에 억울함을 호소하기 위해 청와대 국민청원게시판에 글을 올렸다

이렇듯 제주항공을 포함한 일부 항공사들은 고객 경쟁력 확대를 위해 노선 확장, 새 항공기 도입 등 외형 확대를 위해 박차를 가하고 있지만, 정작 서비스개선의 문제는 성장 속도를 따라가지 못하고 있는 실정이다.

특히 일부 항공사들의 수하물 분실 및 파손과 관련 문제를 두고 제대로 된 보상 없이 넘어가면서 소비자 불만들을 지속되고 있으며, 항공사 약관 또한 복잡해 피해 보상을 제대로 받기는 쉽지 않는 상황이다.

상법과 몬트리올협약(항공운송에 관한 국제협약)에 따르면 항공사의 관리 기간에 발생한 위탁 수하물 파손에 대해 피해신고 기간은 7일이며. 일부 면책 사유를 빼고는 항공사가 손해를 배상해야 한다. 또 파손·분실과 관련 배송과정에서 발생했는지 이와 무관한 것인지는 소비자가 증명할 경우 보상을 받을 수 있다.

실제 저비용항공사 중 제주항공이 수하물 분실사고가 가장 많이 발생한 것으로 조사됐다.

2018년 자유한국당 김상훈 의원이 공개한 ‘국내 항공사별 승객 화물 분실사고 발생 현황’에 따르면 2013년부터 2017년까지 5년 동안 발생한 수하물 분실사고 가운데 저비용항공사 중 제주항공이 총 89건으로 가장 많은 것으로 나타났다.

이어 진에어가 56건, 이스타항공이 43건, 티웨이항공 42건 순이다.

이와 관련 한 이용객은 “수하물 분실사고는 이용객들에게 큰 불편함과 실망감을 안겨주는 후진적 사고”라면서 “수화물 분실 최소화를 위한 항공사들의 노력과 시스템정비가 필요하다"며 무엇보다도 이용객들에게 진심어린 사과가 더 중요한 것 같다”고 말했다.

제주항공 관계자는 "현재 진행되고 있는 청원과 관련 탑승객과 보상협의 중에 있다"며" 규정에 따라 7일 이내 요청해야 한다. 오래 시간이 지나면 사실 여부 파악이 힘들다"고 설명했다.

문서현 기자  start-to@hanmail.net

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기사 댓글 5
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  • 아오리 2019-08-01 13:57:47

    나눠주고 있었습니다. 저는 그냥 대기석에 앉아 추위를 떨다가 김포공항 관계자에게 부탁하여 모포와 침낭을 받고 약2시간 정도 추위를 삭히고 새벽비행기를 다시 예약하여 겨우 제주로 내려온 후 고양이 세수를 하고 출근을 하였습니다. 제주항공에 바합니다. 아무리 천재지변으로 약관에는 피해보상규정이 없지만 최소한의 책임있는 행동은 필요하지 않을까요? 지금도 그날을 생각하면 조금은 많이 아쉽습지다.   삭제

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    • 아오리 2019-08-01 13:52:57

      하고 착륙시간이 11시30분경이 되자 김포공항이 아닌 인천공항에 착륙한 후 승객(내국인, 제주도민, 육지)을 어딘지도 알수없는 대기장에 내린후 후속조치없이 수수방관하자 승객들의 항의로 책임자가 나와서 하는말은 나는 인천공항 제주항공 소속이지 김포공항이 아니라서 내가 할 수있는 방법이 없다는 말만 되풀이하자 저는 너무나도 화가나고 제주도민의 한사람으로서 창피하기까지 했습니다. 어찌어찌하여 새벽1시30분경에 김포공항에 도착하자 옷은 비에젖은 상태고 추위에 떨면서 어떻게 할지 몰라 방황하는데 아시아나항공사는 승객들을 모으고 모포와 침낭을   삭제

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      • 아오리 2019-08-01 13:43:48

        제주도민으로서 제주항공을 자주 이용하는 편입니다. 그리고 저가항공이기에 메이저항공사보다는 서비스질이 낮은것을 어느정도는 감내하는 편입니다. 하지만 저가항공이라는 허울좋은 명분과 제주항공 명칭을 사용하면서 제주도민의 항공사처럼 운영하면서 최악의 서비스를 통하여 제주도민 전체의 얼굴을 먹칠하고 있습나다. 올해 6월6일 저녁6시35분 김포발제주행 제주항공편은 당일 제주에는 돌풍으로인한 기상악화로 활주로에서 1시간을 대기하다가 약7시40분경에 이륙한 후 9시경에 제주도에 도착하였지만 기상악화로 3번에 걸친 착륙시도를 하다가 결국은 회항을   삭제

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        • 환장의섬제주 2019-06-18 15:28:25

          우리나라는 이래서 안되 조금 사람 많이 타면 가격올려 서비스 개판 나몰라라... 고객센터 여직원은 2명이나? 스케줄 변경할려면 6시간 통화해야 겨우 변경되   삭제

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          • 환장의섬제주 2019-04-09 13:49:58

            아시아나 대한항공하고 가격이 비슷하면 누가 타냐? 저가 항공 명찰때고 장사해라   삭제

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